Numa organização pública com equipas dispersas e décadas de história, o serviço ao cidadão era o coração da missão, mas também o maior desafio. Os processos variavam entre departamentos, a informação estava fragmentada e cada equipa seguia o seu próprio método de trabalho. Havia empenho e sentido de propósito, mas faltava coerência, consistência e visibilidade sobre o que realmente importava para o cliente.

Foi neste contexto que a liderança definiu uma ambição clara: colocar o cliente no centro de tudo. A tecnologia seria um meio, mas o sucesso dependeria das pessoas, da sua capacidade de adotar, adaptar e sustentar novas formas de trabalhar.

O projeto foi delineado com três objetivos macro:

• Implementar um CRM único, capaz de integrar dados e centralizar interações com o cliente
• Redesenhar fluxos de atendimento, tornando a experiência mais fluida, clara e consistente
• Desenvolver uma cultura centrada no cliente, baseada em empatia, colaboração e responsabilidade partilhada

🎯 A visão: transformar tecnologia em confiança e dados em relacionamento.

A transformação começou com uma decisão simples, mas poderosa: ouvir antes de agir. Antes de se falar em sistemas ou fluxos, a liderança quis compreender o que realmente estava a impedir as equipas de servir melhor o cliente. Durante semanas, foram ouvidas vozes de todos os níveis da organização, do atendimento de primeira linha aos gestores regionais. Essas conversas revelaram algo fundamental: as pessoas queriam mudar, mas precisavam de clareza, ferramentas e confiança para o fazer.

Com base nesse diagnóstico, o plano foi construído em conjunto com as equipas. Em vez de impor um novo modelo, foram criados espaços de co-criação, onde se redesenharam processos, testaram soluções e definiram prioridades. O foco esteve sempre em simplificar o que era complexo e dar consistência ao que já funcionava bem. As primeiras melhorias foram práticas: redução de passos redundantes, integração de dados dispersos e criação de canais de contacto mais claros. Cada avanço era comunicado com transparência, reforçando o sentimento de progresso coletivo.

À medida que as soluções tecnológicas eram implementadas, o esforço de adoção tornava-se o verdadeiro centro da mudança. As equipas receberam formação prática, apoio próximo e reconhecimento visível pelo seu contributo. A liderança manteve-se presente, participando em sessões, respondendo a dúvidas e celebrando conquistas. A narrativa mudou: deixou-se de falar de tecnologia e passou-se a falar de experiência. O CRM deixou de ser um sistema e passou a ser um ponto de encontro entre equipas e clientes.

Com o tempo, as pessoas começaram a sentir o impacto da sua própria participação. Os tempos de resposta melhoraram, os erros diminuíram e o orgulho em servir o cliente voltou a ser palpável. O diálogo entre departamentos tornou-se mais fluido e as equipas começaram a partilhar boas práticas espontaneamente. O entusiasmo espalhou-se de forma orgânica, criando uma rede informal de embaixadores da mudança.

O ponto de viragem aconteceu quando o novo modelo deixou de ser novidade e passou a ser normalidade. A tecnologia deixou de ser o centro da história e as pessoas tornaram-se o motor do serviço. A mudança estava consolidada, não apenas no sistema, mas na mentalidade.

💬 Hoje, servir o cliente é uma atitude, não uma tarefa.

Indicadores quantitativos (12 meses):

• ⏱ Tempo médio de resposta: –30%
• 🔁 Pedidos repetidos: –25%
• 💬 Satisfação das equipas: +20 pontos
• 📈 Adoção do CRM: >95%

Impacto qualitativo:

• As equipas tornaram-se mais autónomas e colaborativas.
• O diálogo entre serviços ganhou ritmo, empatia e transparência.
• A liderança passou a comunicar com propósito e proximidade.
• A confiança entre pessoas e tecnologia transformou o serviço público.